کریس پیس با استوارت گاندولف

به پادکست گوش دهید:

وقتی در مورد تحول دیجیتالی مراقبت های بهداشتی صحبت می کنیم، گفتگو اغلب به سمت موضوعات بزرگی مانند هوش مصنوعی، پلتفرم های فناوری و تغییر رفتار مصرف کننده می کشد. اما گاهی اوقات جزئیات به ظاهر تاکتیکی تاثیر زیادی در جذب و اعتماد بیماران دارد.

من با کریس پیس، معاون استراتژی تجربه دیجیتال در SearchStax، به صورت زنده در اجلاس HMPS صحبت کردم تا در مورد یکی از آن زمینه ها صحبت کنم: جستجوی سایت و تجربه دیجیتالی گسترده تر.

کریس یافته های یک نظرسنجی SearchStax از 1000 مصرف کننده در سراسر کشور را به اشتراک گذاشت. یک آمار بلافاصله مرا شگفت زده کرد: 80٪ گفتند که یک تجربه دیجیتال قوی اعتماد آنها را به سیستم مراقبت های بهداشتی افزایش داده است. 75 درصد دیگر در حین تصمیم گیری در مورد مراقبت از وب سایت سیستم بهداشتی استفاده می کنند، نه فقط پس از تصمیم گیری برای رفتن به کجا.

این تمایز مهم است.

Google، ChatGPT و دیگر پلتفرم‌ها به طور فزاینده‌ای آگاهی و توجه را قبل از اینکه بیمار به وب‌سایت شما برسد، شکل می‌دهند. تا زمانی که شخصی وارد می شود، ممکن است قبلاً در مورد سازمان شما تحقیق کرده باشد، گزینه ها را مقایسه کرده و انتخاب های خود را محدود کرده باشد. وب سایت شما دیگر فقط یک منبع اطلاعاتی نیست. این ممکن است یکی از آخرین گام‌ها قبل از اینکه کسی مراقبت را به او اختصاص دهد.

و این باعث گران شدن اصطکاک می شود.

تحقیقات کریس نشان داد که 81٪ از بیماران جستجوی سایت را برای تجربه خود بسیار مهم می دانند، در حالی که 60٪ ناامیدی قابل توجهی را گزارش کردند. اطلاعات قدیمی و مشکل در یافتن پاسخ می تواند باعث شود افراد با مراکز تماسی که قبلاً بیش از حد سنگین هستند تماس بگیرند. حتی نگران‌کننده‌تر، زمانی که یک تجربه دیجیتال با شکست مواجه می‌شود، 24 درصد از مصرف‌کنندگان این فرآیند را به‌کلی رها می‌کنند. آنها ممکن است سیستم مراقبت بهداشتی دیگری را انتخاب کنند یا اصلاً به دنبال مراقبت نباشند.

ما همچنین در مورد آنچه که سیستم های بهداشتی می توانند با توجه به آنچه که بیماران در سایت های خود جستجو می کنند بیاموزند صحبت کردیم. پرس و جوهای جستجو بینش مستقیمی از قصد بیمار ارائه می دهند و می توانند مسائلی را که ممکن است تیم های داخلی هرگز نبینند را آشکار کنند. کریس نمونه‌ای از UChicago Medicine را به اشتراک گذاشت که در آن رفتار جستجو نشان می‌دهد که بیماران علی‌رغم برنامه‌ریزی دقیق UX نمی‌توانند به طور مستقیم به پورتال راه پیدا کنند. یک تغییر نسبتا ساده به افزایش پذیرش کمک کرد.

همانطور که هوش مصنوعی انتظارات را برای پاسخ‌های فوری و مرتبط افزایش می‌دهد، سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی باید تجربیات دیجیتالی خود را به همان اندازه بصری بسازند. این با محتوای دقیق، درک بهتر قصد بیمار و ایجاد اطلاعات واقعاً قابل کشف شروع می شود.

چرا گوش کن?

برای رهبران بازاریابی و رشد مراقبت های بهداشتی، این گفتگو بینش عملی را در مورد اینکه چگونه تجربه دیجیتال به طور مستقیم بر اعتماد، دسترسی و تعامل بیمار تأثیر می گذارد ارائه می دهد. شنوندگان یاد خواهند گرفت:

• چرا وب سایت سیستم سلامت به طور فزاینده ای به عنوان یک نقطه تبدیل حیاتی به جای یک منبع اطلاعاتی عمل می کند
• چگونه داده‌های جستجوی سایت می‌تواند قصد بیمار را آشکار کند و شکاف‌هایی را که برنامه‌ریزی UX سنتی ممکن است از دست بدهد، آشکار کند
• چرا اطلاعات منسوخ شده یا به سختی یافت می شوند، هم هزینه های بازاریابی و هم هزینه های عملیاتی را ایجاد می کنند
• چگونه جستجوی مبتنی بر هوش مصنوعی انتظارات مصرف کنندگان را با رسیدن به یک وب سایت مراقبت های بهداشتی تغییر می دهد
• جایی که سازمان‌های مراقبت‌های بهداشتی می‌توانند پیشرفت‌های دیجیتالی نسبتاً کوچکی را با تأثیر بالقوه قابل توجه انجام دهند

بینش و نکات کلیدی

برای اطلاعات بیشتر مشترک شوید

توجه: متن زیر که توسط هوش مصنوعی ایجاد شده است به عنوان منبع اضافی برای کسانی که ترجیح می دهند به ضبط پادکست گوش ندهند ارائه شده است. برای خوانایی و دقت کمی ویرایش و بازنگری شده است.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): سلام و به پادکست امروز ما خوش آمدید. من استوارت گاندولف، مدیر عامل موفقیت مراقبت های بهداشتی هستم. و امروز، مفتخرم که میزبان مهمان در اجلاس بازاریابی بهداشت و درمان و استراتژی پزشک باشم. جودی را به خاطر دعوت کردنم فریاد بزن. پس خیلی ممنون جودی. و امروز من با یک همکار صنعت و شخص شناخته شده، کریس پیس مصاحبه می کنم. او در حال حاضر معاون استراتژی تجربه دیجیتال در SearchStax است. خوش اومدی کریس از اینکه من را دارید متشکرم به پادکست خوش آمدید

کریس پیس (SearchStax): از اینکه من را دارید متشکرم بله، خوشحالم که اینجا هستم.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): بنابراین من شما را با شهرت می شناسم، ما قبلاً همدیگر را ملاقات کرده ایم اما فکر می کنم همه شما را می شناسند. بنابراین لطفاً کمی در مورد خودتان و همچنین درباره تحقیقاتی که امروز در اینجا در مورد آن بحث خواهیم کرد به مخاطبان ما بگویید.

کریس پیس (SearchStax): بله بله پس من مدت طولانی کهنه سرباز مراقبت های بهداشتی هستم. من برای دو سیستم بهداشتی بزرگ مستقر در ساحل غربی کار کرده ام. و نقش فعلی من در SearchStax این است که واقعاً قدرت داشتن جستجوی سایت را تبلیغ کنم و این قابلیت را برای تیم های بازاریابی فراهم کنم تا بتوانند در مورد مشتریان خود بیاموزند، اهداف بیماران خود را درک کنند و سپس واقعاً یاد بگیرند که چگونه می توانند تجربه دیجیتال را با درک سؤالاتی که پرسیده می شود بهبود بخشند. و، می دانید، ما اغلب در مورد چیزهای دیگری در جستجو صحبت می کنیم، اما این واقعاً یک معدن طلا از اطلاعات است که فکر می کنم ما شروع به دیدن مقداری حرکت و پذیرش و درک معنای این موضوع برای تیم های بازاریابی کرده ایم، زیرا می دانیم که جهان پیرامون ما در حال تغییر است.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): میدونی خیلی خنده داره اینجا ما در این کنفرانس بزرگ هستیم و تصاویر واقعاً بزرگ زیادی وجود دارد. در یک بحران رسانه ای چه می کنیم و چه اتفاقی برای هوش مصنوعی می افتد؟ اما جستجوی واقعی سایت موضوع مهمی است و ما در یک لحظه در مورد علت آن صحبت خواهیم کرد. اما گاهی اوقات ما از این چیزهای تاکتیکی که تجربه بیش از حد زیادی دارند، غافل می شویم، متوجه نمی شوید؟

کریس پیس (SearchStax): من آن را انجام می دهم. و، می‌دانید، ما نیز به اتاق‌های اکو کوچک خود می‌رویم، مثلاً، برای رفع آن چه کار کنیم و چگونه با آن کنار بیاییم؟ و به همین دلیل تصمیم گرفتیم به جای حدس زدن، از کاربران بپرسیم. و این همان مطالعه ای است که شما به آن اشاره کردید. بنابراین از هزار مصرف کننده در سراسر کشور پرسیدیم، هی، چه چیزی برای بهبود و تقویت اعتماد لازم است، و به طور خاص، چگونه یک تجربه دیجیتال می تواند آن را برطرف کند، و مهمتر از آن، چگونه جستجو می تواند به بهبود تجربه دیجیتال کمک کند؟ بنابراین این چیزی است که ما امروز در مورد آن صحبت خواهیم کرد و من واقعا هیجان زده هستم که در آن غوطه ور شوم.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): بله، کاملاً درست است. و خنده دار است، یکی از چیزها، نگاه کردن به گزارش، این چیزها، اتفاقا، من را اصلا تعجب نمی کند. بعد از مدت ها بودن در این زمینه، کمی احساس حقانیت می کنم. بنابراین، طبق تحقیقات شما، 80٪ می گویند یک تجربه دیجیتال قوی اعتماد به سیستم مراقبت های بهداشتی را افزایش می دهد. شرط می بندم که خیلی ها را شگفت زده خواهد کرد. مثلاً، کریس، همه چیز در اتاق امتحان اتفاق نمی افتد؟

کریس پیس (SearchStax): خوب، شما چنین فکر می کنید. و با این حال شما از این آگاه بودید، زمانی که ما شروع به دیدن آن نتایج کردیم، اینطور بود، باشه، باشه، باشه، باشه. منظورم این است که من مدام این احساس را داشتم. و می دانید، اصلاً من را شگفت زده نمی کند که 80٪ چنین احساسی دارند زیرا اتاق معاینه و تجربه پزشک و بیمار مهم ترین بخش است. این محصولی است که سیستم های سلامت و بازاریابان مراقبت های بهداشتی می فروشند. اما جایی که ما با این مشتریان ملاقات می کنیم آنلاین است. و داده ها این را به ما می گوید و ما حقایقی برای اثبات آن داریم. و، می‌دانید، این اولین برداشت می‌تواند منجر به تصمیم‌گیری در مورد اینکه آیا برای رزرو یک قرار ملاقات ادامه دهید یا نه و در نهایت با آن ارائه‌دهنده مراقبت مراقبت کنید، تصمیم بگیرید. اما اول وب سایت است.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): و من همیشه در این مورد با مشتریان صحبت می کنم. انگار این اولین برداشت است. این درب ورودی است. ما در یک لحظه در مورد آن صحبت خواهیم کرد. همه شما را چک می کنند، حتی اگر مستقیماً به دنبال شما نباشند، همچنان شما را به صورت آنلاین بررسی می کنند. این مطالعه همچنین گفت که 75 درصد از بیماران از یک وب سایت سیستم سلامت در طول تصمیم گیری های مراقبت استفاده می کنند، نه بعد از آن. این به چه معناست؟ به عنوان مثال، سیستم های سلامت چگونه باید در مورد این نوع مشکلات فکر کنند؟

کریس پیس (SearchStax): بله، خوب، چیزی که خیلی سریع تغییر می کند این است که تصمیمات و بحث ها در مورد شهرت و همسویی با برند شما خارج از شما اتفاق می افتد. منظورم این است که ما می دانیم که گوگل تقریباً درب ورودی به درب ورودی است. قبل از اینکه به درب ورودی برسند، مثل آن صفحه روی ایوان است. اما زمانی که یک تراکنش یا آخرین مایل تعامل باید قبل از تصمیم گیری برای رزرو اتفاق بیفتد، آن جلسه واقعاً جایی است که وب سایت شما می درخشد.

و در 10 سال گذشته سرمایه گذاری زیادی روی فناوری وب و ایجاد محتوا و دیده شدن خارج از وب سایت شما انجام شده است تا بتوانید افراد را جذب کنید. و با ظهور ChatGPT و سایر LLM ها، اساساً آگاهی و توجه در خارج از دیوارهای دیجیتال شما قبل از اینکه مردم حتی به شما مراجعه کنند اتفاق می افتد. بنابراین چیزی که تغییر کرده دلیلی است که مردم واقعاً آنجا هستند تا اعتمادی را که به نوعی به دست آورده‌اند به خاطر نشانه‌های دیجیتالی که در وهله اول آنها را به آنجا رسانده، رزرو کنند و به آن تکیه کنند.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): این چیزی است که ما در همه جا برای شرکت خود، برای مشتریان خود می بینیم. مردم وارد می شوند، فقط نمی گویند “هی”، بلکه می گویند: “من تمام تکالیفم را انجام داده ام و شما یکی هستید” درست است؟ بنابراین، شما در لحظه حساس هستید. در ضمن نمیدونم از این استفاده میکنی یا نه ولی من همیشه بهش میگم خط دو یارد. شما خیلی سخت کار کردید تا تمام مسیر را پایین بیاورید و سپس آن را در خط دو حیاط رها کردید. میری قهوه یا کوکا و آبجو میخوری و همه چیز رو فراموش میکنی. پس با توجه به این نکته، تحقیقات شما در ادامه مطلب – و این همه دردهای مادام العمر من در اینجاست، درست است؟

کریس پیس (SearchStax): بله، بله

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): بله، اینها چیزهایی است که من سال ها در مورد آنها صحبت می کنم. بنابراین 81٪ از بیماران می گویند که جستجوی سایت برای تجربه آنها بسیار مهم است، اما 60٪ ناامیدی های بزرگ را گزارش می کنند. باز هم تعجب نمی کنم، اما چرا این شکاف وجود دارد؟

کریس پیس (SearchStax): این تحقیق نشان داد، بله، و این ناامیدی ها از طریق چندین موضوع ایجاد می شوند. اولی اطلاعات قدیمی است. بنابراین، می‌دانید که با بهبود قابلیت‌های جستجو و گسترش قابلیت کشف محتوا، اطلاعات نادرست شما در مقیاسی سریع‌تر از همیشه ارائه می‌شود. بنابراین، می دانید، به وسعت یک وب سایت معمولی مراقبت های بهداشتی فکر می کنید. آنها می توانند از 8000 تا 20000 صفحه محتوا باشند. شما همچنین تیم‌هایی دارید که ممکن است در بخش‌های مختلف محتوا منتشر کنند. و چیزی که در این تصادف گم می شود، دقت اطلاعات است. و جستجوی سایت می تواند صحت یا در واقع نادرست بودن محتوا را نشان دهد. بنابراین این یک نوع نقطه ناامیدی است.

نکته دوم این است که من چیزی را که دنبالش هستم پیدا نمی کنم. و وقتی این اتفاق می افتد چه اتفاقی می افتد؟ مردم گوشی را برمی دارند و زنگ می زنند. و تماس های تلفنی با مراکز تماس در حال حاضر بسیار زیاد است. زمان انتظار و نگه داشتن زیاد است. هزینه هر تماس تلفنی چیزی بین 15 تا 25 دلار برای هر تماس تلفنی است. و بنابراین به دلیل تجربه ضعیف دیجیتال، بار عملیاتی بیشتری را بر روی مرکز تماس خود قرار می دهید. و هیچ کس مقصر نیست. این فقط یک موضوع بسیار زیاد برای انجام و زمان بسیار کم برای انجام آن است. بنابراین داشتن بینش هایی برای ارائه نشانه هایی به شما که می گویند، هی، این چیزها در حال رخ دادن هستند و مردم به دنبال آن چیز خاص هستند، مثلاً فروشگاه هدیه شما در چه ساعتی باز است یا چه زمانی می توانم با عزیزم در بیمارستان ملاقات کنم؟ منظورم این است که اینها محرک های درآمد نیستند، اما مطمئنا مشتریان را راضی می کنند. و بنابراین اطمینان از اینکه این اطلاعات نه تنها دقیق هستند، بلکه در تجربه شما در دسترس و قابل جستجو هستند، برای ارائه این اعتماد بسیار مهم است.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): راستش متوجه شدم. به عنوان یک سیستم بیمارستانی، آنها ممکن است هزاران و هزاران صفحه داشته باشند و همه چیز قدیمی شود، همه چیز نادرست شود، اما این مراقبت بهداشتی است، درست است؟ ما در اینجا در مورد برخی از پیامدهای بسیار بزرگ برای زندگی بیماران، ایمنی بیمار، راحتی بیمار، تجربه بیمار صحبت می‌کنیم، نه اینکه به این واقعیت اشاره کنیم که هوش مصنوعی و گوگل به دنبال این هستند، درست است؟ با پول یا زندگی شما، چیزهایی را می دانید. بنابراین این یک سوال مهم است. راستش را بخواهید، می‌دانم که سخت است، اما هنوز واقعاً مهم است.

بنابراین ما نیز در مورد این درب ورودی دیجیتال زیاد صحبت می کنیم که حداقل من و شما در مورد آن و شاید چند نفر دیگر صحبت می کنیم. بنابراین، در حال حاضر از نظر سیستم‌های بهداشتی که وعده داده‌اند تلاش می‌کنند با اطلاعات قدیمی یا اطلاعات قدیمی سروکار داشته باشند، چه معنایی دارد، اما هنوز درب ورودی دیجیتال است؟

کریس پیس (SearchStax): بله، بنابراین چیزی که من می بینم که وب سایت در سال 2026 به هدفی می رسد این است که یک لایه هوشمند و نوعی نمایندگی برند است که می تواند گسترش یابد. می دانید، وب سایت شما نقطه ای است که کاربران با شما ملاقات می کنند، اما این تنها نقطه نیست. با این حال، شما این توانایی را دارید که از طریق وب‌سایت خود، داده‌های بی‌درنگ بیشتری نسبت به آنچه در خارج ببینید، دریافت کنید.

و من فکر می کنم تقریباً شبیه این رویکرد درون به بیرون است. اگر در داخل چهار دیواری درب ورودی شما صحیح و قابل دسترسی و قابل کشف باشد، در وب منتشر می شود و می دانید، به اطلاعات قابل اعتماد و قابل تأیید خارج از دیوار شما تبدیل می شود. و من فکر می کنم شما با دیده شدن برنده می شوید. می‌دانید، نقل قولی وجود دارد که وقتی من در بنر هلث بودم، مدیرعامل سابق ما گفت، می‌دانید، “رؤیت اعتبار می‌سازد، اعتبار اعتبار می‌سازد.” و، می دانید، منظور او پیرامون مردم بود، اما من معتقدم که این در مورد هر چیزی صدق می کند، خواه محتوا باشد یا برند شما یا اینکه مردم چگونه خودشان را نشان می دهند. اگر قابل مشاهده نیستید، پس نمی توان به شما اعتماد کرد. و اگر شما نادرست هستید و آن اعتماد را ندارید، بلافاصله این اعتماد تضعیف می شود.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): بنابراین یکی از مواردی که ما در مورد آن صحبت نکردیم، و من متعجبم، در گفتگوها و بحث های آماده سازی خود، بینش هایی است که می توانید از درک جستجوی سایت به دست آورید. بنابراین، من قصد دارم برای شما یک توپ منحنی با چیزی که هنوز در مورد آن صحبت نکرده ایم پرتاب کنم. درباره اطلاعات آماری، مانند اطلاعات بینش مفیدی که یاد گرفته‌اید یا برخی از مشتریانتان با جستجو در سایت یاد گرفته‌اند، به من بگویید.

کریس پیس (SearchStax): بله، بنابراین یکی از مشتریان ما دانشگاه پزشکی شیکاگو است، و آنها یک مورد استفاده بسیار جالب داشتند که در آن هنگام راه‌اندازی پورتال جدید بیماران، تجربه کاربری و طراحی رابط کاربری را انجام دادند. و، می‌دانید، در داخل اتاق فکر خودشان، آنها تصمیم گرفتند که مکان مناسبی برای قرار دادن اعتبار ورود به پورتال داشته باشند. و می دانید، آنها تعجب کردند که چرا فرزندخواندگی بیشتری سریعتر دریافت نمی کنند. و خوشبختانه آنها ویژگی جستجوی سایت SearchStax را در وب سایت خود بارگذاری کردند. بنابراین کاری که آنها توانستند انجام دهند این بود که به گزارش‌های جستجوی خود نگاه کنند و ببینند، خوب، افراد چه نوع سؤالاتی می‌پرسند؟ زیرا، می دانید، ما آزمایش کاربر را پشت سر گذاشته ایم، می دانید، تجزیه و تحلیل مناسب رابط کاربری را انجام داده ایم، و این نشان می دهد که کجا باید باشد. و آنچه می آمد در تاریخچه جستجوی آنها بود.

مردم می گفتند، “از کجا می توانم وارد پورتال خود شوم؟” و یک سوال ساده تبدیل به یک کشف عمدی شد که سپس منجر به بررسی عمیق‌تر با پنل کاربری آنها شد و گفت، هی، ما فکر می‌کنیم اینجا جای مناسبی است، اما چرا قبول نمی‌شویم؟ و اساساً در مکانی شهودی برای بیماران نبود. برای بازاریابان دیجیتال و طراحان UX شهودی بود. بنابراین آن‌ها این حرکت را انجام دادند و دکمه را کمی نزدیک‌تر به جایی که نوار جستجو در گذشته قرار داشت، بردند. و ببینید، فرزندخواندگی تقریباً یک شبه افزایش یافت.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): می دانید، بعد از اینکه آن داستان را به من گفتید، در واقع به وب سایت UChicago Medicine رفتم، و درست در وسط جایی است که نوار جستجوی شما قرار دارد. و واقعیت جالب، من به وب سایت شما رفتم و پرسیدم “کریس پیس کیست؟” ازش تست دادم و قبول شدم.

کریس پیس (SearchStax): همانطور که امیدوار بودم، درست است؟ بله، خوب، مثل همان ضرب المثل قدیمی در مورد بچه های پینه دوز است. می‌دانید، کفش‌های دیگران بسیار خوش فرم هستند، اما کفش‌های خودتان و بچه‌های خودتان شاید نه. بنابراین اگر می خواهید در مورد این اصول خارج از خودتان صحبت کنید، بهتر است سئوی خوبی برای خودتان داشته باشید.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): من متوجه شدم و، می‌دانی، یکی از چیزهایی که کریس، همیشه درباره آن به عنوان یک آژانس با پادکست خودم صحبت می‌کنیم این است که چگونه هوش مصنوعی همه چیز را از نظر سفر کاربر، از نظر سئو تغییر می‌دهد. از آنجایی که هوش مصنوعی روشی را که بیماران کشف می‌کنند تغییر می‌دهد – ما یک دقیقه پیش به این موضوع اشاره کردیم – چگونه آنها گزینه‌های مراقبت از بیرون را کشف می‌کنند، این برای تجربه‌ای که سیستم‌های بهداشتی باید به محض حضور در محل ارائه کنند، چه معنایی دارد؟

کریس پیس (SearchStax): بله، بنابراین اگر به رفتاری فکر می کنید که همه ما برای انجام آن آموزش دیده ایم، به نوعی نشان می دهد که چگونه گوگل در طول زمان تغییر کرده است. بنابراین، به ۲۰ سال پیش فکر می‌کنیم – من در واقع دیروز در یک پانل در HMPS بودم و در مقدمه درباره این موضوع صحبت کردیم، از Jeeves بپرسید آیا آن پلتفرم را به خاطر دارید یا خیر. بالاخره رفت و از اواخر دهه 90 شروع شد. و سپس جستجو این بود که چگونه برندگان و بازندگان در اینترنت در معرض دید قرار گرفتند. اگر ایندکس نشده اید، پس پیدا نشده اید و بنابراین مرتبط نبوده اید.

بنابراین، همانطور که این موتورهای جستجو از پوشش کلمات کلیدی مبتنی بر چه کسی، چه چیزی، چه زمانی، کجا سؤالات یا پرس و جوها را تایپ می‌کنند، می‌دانید که مردم جستجو را به این ترتیب آموختند. همانطور که زمان گذشت و هوش مصنوعی مولد تبدیل به یک چیز شد، ناگهان موتورهای جستجوی مبتنی بر پرسش و موتورهای مبتنی بر پاسخ داریم که نه تنها می‌توانند چه کسی، چه چیزی، چه زمانی، کجا، بلکه چرا و چگونه را پوشش دهند و سپس مقایسه کنند و کاربر را در مسیری به سمت پاسخی راهنمایی کنند که ممکن است شامل کلیک کردن روی برند شما نباشد.

اکنون وقتی مردم به سایت شما می‌رسند، چون در بخش بهداشت و درمان دیده‌ایم که 75 درصد از کاربران برای انجام کاری به وب‌سایت شما می‌آیند، رفتار آنها تغییر نمی‌کند. بنابراین، دوران قدیم گذشته است، می دانید، فقط مراقبت های اولیه را تایپ کنید، زیرا بله، پاسخی دریافت خواهید کرد، اما آیا این پاسخ به چیزی که به دنبال آن هستید مربوط می شود؟ بنابراین ممکن است این سوال پیش بیاید که کجا می توانم مراقبت اولیه ای را ببینم که نزدیک من است و بیمه من را می پذیرد؟ و این سوال، اگر یک جستجوی ساده و قدیمی مبتنی بر کلمه کلیدی بود، فقط می توانست یکی از عبارات آن جمله را جستجو کند و سعی کند پاسخی پیدا کند. اما اکنون با جستجوی هوشمندانه‌تر، پاسخ‌های هوشمندانه‌تر، می‌توانید به یک پاسخ بسیار خاص برسید، درست مانند پاسخ Gemini یا ChatGPT، و بدون نیاز به کلیک کردن روی یک دسته از پیوندها، آنچه را که کاربر نیاز دارد، در همان جا به او بدهید و تأیید کنید که نتایجی که دریافت کرده‌اند همان چیزی است که واقعاً به آن نیاز دارند.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): بنابراین خیلی سریع بسیار شدید و پیچیده می شود. بنابراین یک مثال از چیزی که من اغلب در مورد آن با مشتریان صحبت می کنم این است که برای مثال، اگر فردی به دنبال یک پزشک برای واریس است، می تواند یک جراح عروق باشد، می تواند یک رادیولوژیست مداخله ای باشد، می تواند مراقبت های اولیه باشد. و حتی اگر یک جراح عروق باشد که از نظر تئوری می تواند این کار را انجام دهد، ممکن است نخواهند. بنابراین جستجوهای سایت در حال بهبود هستند، اما در عین حال انتظارات کاربران به سادگی در حال افزایش است.

و من فکر می کنم ما در حال حاضر شاهد نوعی انتشار نوآوری هستیم که در آن شما پیشگامان یا مبتکران اولیه دارید، و شما پذیرندگان اولیه، اکثریت اولیه، اکثریت دیررس، عقب مانده ها، درست است؟ این یک داستان قدیمی است. اما خیلی سریع رشد می کند. چون من عاشق نوآوری هستم. من از زمانی که برای اولین بار ظاهر شد، یا حداقل به شکلی که اکنون می بینیم، چند سال پیش روی هوش مصنوعی تکیه کرده ام. اما من می بینم کاربران دیگر، انتظارات آنها بالاتر می رود. و این کار را می کند – به نوعی آن جدول زمانی را فشرده می کند. کلماتی که این آخر هفته شنیدم و خلاصه می شود تورم مورد انتظار است.

کریس پیس (SearchStax): بله

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): و من فکر می کنم که این یک اصطلاح واقعا خوب است.

کریس پیس (SearchStax): درست است.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): بنابراین اگر وب سایت شما به سوالات پاسخ نمی دهد، آنها مانند صبر کنید، چرا که نه؟ این فقط یک ناراحتی نیست، آنها احتمالا ناراحت هستند. نمی‌دانم در این مورد چیزی برای گفتن دارید یا نه، اما انتظارات بسیار بالاست و به سرعت در حال افزایش است.

کریس پیس (SearchStax): بله، و تلاش برای همگام شدن با این انتظارات و مانند نرخ تغییر برای سیستم‌های بهداشتی واقعاً سخت است که به دلیل، می‌دانید، فرآیندها یا مالک چه چیزی هستند. منظورم این است که ما چند روز پیش صحبتی داشتیم که می دانید صاحب مشتری کیست. زیرا در صنایع دیگر، بازاریابی معمولاً مشتری را در طول سفر هدایت می کند، اما در صنعت مبتنی بر خدمات مانند مراقبت های بهداشتی که با شدت بالا، ریسک بالا و مشارکت بالا است، مالکیت به نوعی در سراسر سازمان پخش می شود.

پس چگونه بدون احساس گم شدن ادامه می دهید؟ و من فکر می کنم واقعاً، می دانید، تمرکز بر چیزهای کوچک برای به دست آوردن دستاوردهای بزرگتر و در طول زمان غلبه بر آن است. و من فکر می کنم ابتدا باید محتوای خود را بررسی کنید. آیا محتوای شما دقیق است؟ منظورم این است که این یک فعالیت بسیار ساده است، می‌دانید، فعالیت انسان در حلقه که می‌تواند ارزش زیادی بیافزاید. بخش دوم، ایجاد یک رویکرد به بازار در مورد نحوه ارائه محتوای مرتبط تر و به موقع تر است. و اینجاست که، می‌دانید، استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی می‌تواند به شما کمک کند تا به آنجا برسید، اما شما همچنان باید همدلی و لحن داشته باشید و یک انسان در جریان باشید تا مطمئن شوید که دقیق است و می‌دانید که از نظر بالینی صحیح است.

بخش سوم این است که آن را قابل کشف و عملی کنیم. بنابراین آنچه ممکن است برای سئوی قدیمی پنج سال پیش، هفت سال پیش کار می کرد، اکنون باید قالب بندی و تجدید نظر شود تا ساختار مناسب و قابل کشف از طریق AEO، GEO و SEO و همچنین جستجوی خود را داشته باشید. و اینجاست که، برای مثال، طرحواره وارد عمل می‌شود و واقعاً عمداً بر کیفیت داده‌ها تمرکز می‌کند، نه تنها از منظر قابلیت مشاهده، بلکه کیفیت محتوا از منظر دقت. و سپس، می دانید، کارهای کوچک را به خوبی انجام دهید و سپس آن را مقیاس کنید، به نظر من یک رویکرد کاملاً منطقی برای حل آن است.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): بنابراین حدس می‌زنم آنچه می‌خواهم بگویم این است که مدیران مدیریت بیمارستان‌ها و بخش‌های بازاریابی یک میلیون اولویت دارند، درست است؟ آنها ممکن است فناوری داشته باشند، ممکن است نگرانی های HIPAA، امنیت سایبری داشته باشند، سپس آن را به هر بخش، برندسازی، SEO، جستجوی پولی تقسیم کنند. می دانید چه چیز دیگری باید از این تحقیق فکر کنیم؟ به عنوان مثال، برخی از میوه های کم آویزان کدامند و این تحقیق چه جهتی را به ما می گوید؟

کریس پیس (SearchStax): بله، این یک سوال عالی است. و فکر می‌کنم، می‌دانید، وقتی از مصرف‌کنندگان پرسیدیم که چه چیزی برایشان مهم است، شما می‌دانید، و/یا چه چیزی آنها را ناامید می‌کند و چه چیزی باعث می‌شود آنها را ترک کنند، تجربه دیجیتالی شکسته به وضوح در این زمینه بالا آمد. و می دانید، من دوباره به عواقب عدم اقدام یا عدم دقت اشاره کردم و آن تلفن را بردارید و تماس بگیرید. اما شگفت‌انگیزترین داده‌هایی که در این نظرسنجی یافت شد این است که وقتی دیجیتال شکست می‌خورد، 24 درصد به طور کلی تسلیم می‌شوند. دور می شوند. آنها ممکن است به سیستم بهداشتی دیگری مراجعه کنند یا اصلاً به دنبال مراقبت نباشند.

و من فکر می کنم که، می دانید، به عنوان سازمان هایی که در جوامع ما هستند و سعی می کنند جوامع ما را سالم و خوب نگه دارند، افراد زیادی کنار گذاشته شده اند. و، می دانید، من یک روز دیگر صحبتی را شنیدم در مورد اینکه چگونه فعال کردن بیمارانی که در خواب بوده اند بسیار مهم است، زیرا درآمد در آنجاست، اما این کار درستی است که برای حمایت از جوامع خود انجام دهیم. و هر کاری که بتوانیم برای جدا کردن 24 درصدی که می‌روند انجام دهیم، تنها بازدهی سه‌گانه را دریافت می‌کند. این به جامعه ما کمک می کند، به سیستم مراقبت های بهداشتی ما کمک می کند، و به کارکنان ما کمک می کند احساس کنند که کار درست را برای بیماران انجام می دهند.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): می دانید، این یک لحظه افت میکروفون است، درست است؟ وقتی از 24 درصد صحبت می کنید. فقط صبر کن چی؟

کریس پیس (SearchStax): این همان جایی بود که من به داده ها نگاه کردم و نگفتم، خب، اوه. مثل این بود که وای حالا ما اینجا ماموریت داریم.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): کریس، من چندین دهه است که این کار را انجام می‌دهم، و می‌دانی که کل فرآیند، و این را افرادی مانند پرس گانی تأیید کرده‌اند – بزرگترین منبع ناامیدی بارها و بارها تنظیم یک قرار ملاقات است. به عنوان مثال، اولین فرصت برای کسب درآمد، سلام کردن، ایجاد احساس راحتی در یک زمان بسیار پر استرس از زندگی خود، اغلب اوقات در بخش بیمارستان، معمولاً بهم ریخته است، از تلفن، گاهی اوقات مراکز تماس گرفته تا برنامه ریزی آنلاین، همه اینها. اما این سوال بسیار مهمی است. اما من امیدوار هستم.

مثل اینکه تکنولوژی آن را بهتر می کند. و مثل این است که من در واقع به خرید یک مرکز تماس برای مشتریانم فکر کردم، زیرا آنها در آن خیلی بد هستند. اما نمی‌دانم در مورد آن قسمت نظر نهایی دارید یا نه، اما به نظر می‌رسد که فناوری واقعاً تفاوت بزرگی ایجاد می‌کند.

کریس پیس (SearchStax): هست. و می دانید، به مسائلی که در مراقبت های بهداشتی قابل حل نیستند فکر می کنید. منظورم این است که در حال حاضر ما کمبود پزشک داریم، چالش های دسترسی داریم و اینها همه مشکلات بزرگی هستند و مشکلات کلان هستند. و بازاریابان احساس ناامیدی می کنند زیرا به نوعی برای حل همه چالش ها انتخاب شده اند و معمولا منابع کافی برای این کار در اختیار آنها قرار نمی گیرد.

و من فکر می کنم با توجه به این واقعیت که ما این فرصت را داریم که حداقل یک تجربه دیجیتال ارائه کنیم که انتظارات آنها را برآورده کند و بتواند به آنها راحتی بدهد و شاید دسترسی به جایی که سیستم سلامت شما ممکن است داشته باشد و دست نخورده است و هیچ آگاهی وجود ندارد زیرا قابل مشاهده نیست، می توانیم شروع به حذف این اصطکاک کنیم. و می دانید، من فکر می کنم افراد زیادی هستند که در این صنعت سخت کار می کنند تا سعی کنند کار درست را انجام دهند. و فقط دادن اطلاعات کمی بیشتر به مردم در مورد آنچه مشتریانشان می گویند، جستجو راهی عالی برای انجام این کار است. این یک آسانسور سبک است. معمولاً برای گذر از این فرآیند نیازی به حلقه‌های IT زیادی نیست. و نتایج بی پایان است. و دوباره، آن 24 درصدی که من همیشه به آن فکر می‌کنم، پشت سر گذاشته شده است، و اگر بتوانیم آن را به سیستم برگردانیم، همه ما برنده هستیم.

استوارت گاندولف (موفقیت در مراقبت های بهداشتی): کریس عالی، مصاحبه عالی می دانستم که سرگرم کننده خواهد بود. متشکرم از اینکه به من گوش دادید متشکرم

کریس پیس (SearchStax): بله عالی بود بله، از همه شما متشکرم.